信頼を確立するときに役立つスキルとして、カウンセリングスキルがあります。もともとは精神科医師が活用するムズカシイ技術とされていましたが、カール・ロジャースが現れて、「基本をおさえれば、誰でもカウンセリングしていいよね！」としてから、医師でなくともカウンセリングを学ぶ人が世界中に広まりました。特に日本は、アメリカと異なり、無資格・初心者がカウンセリングしても、法律的に何の問題もありません。「友達の悩みを聞いてあげる」のも立派なカウンセリングです。うまくできるかどうかは別として。
そこで今回は、すこしだけ、カウンセリングの世界をのぞいてみましょう。
カウンセリングの基本「傾聴・受容・共感」
「初対面の第一印象」のところで、「演技」「表現」が必要と触れていましたが、この「演技」というところ、具体的にどういうことか教科書的書物を読んでもさっぱり解らなかったので、調べたところを少し詳しく説明してみます。まず、相手の心を開き信頼関係を打ち立てるスキルとして知られる「傾聴・受容・共感」スキルについてみてみましょう。
いきなりハードな場面で恐縮ですが、例えば、「とにかく人を殺してみたかった」などという殺人犯や恨みで身を焼くほど心を病んだ人の心を溶きほぐそうとするとき、カウンセラーは、何はともあれ、クライアントの心に入り込めなければなりません。内心「無差別殺人は許せない」と思っていても、それを表に出してクライアントを非難したら、初対面でゲームセットです。自分の心の在り様は変える必要はありませんが、今問題になっているのはクライアントが心を開くかどうかです。つまり、犯罪者であるクライアントが、カウンセラーを「安心できる相手」と感じられるように「演技」できるかどうかが問われるということです。難しい技術であることは間違いありません。
しかし、難しいと言ってもカウンセリングスキルが求められるのは精神科医だけではありません。看護師、介護士も日常利用者と接する以上、同様に求められる見識とスキルです。しかし、実情についてとある医師は、「病院でも、繰り返し定期的に院内教育しないと無理解や誤解が蔓延しやすい」と述べていました。「これを正確に理解していないと、『患者さんが自分を信用してくれなかったのは、自分が本当に心から患者さんの立場に立って考えられていなかったせいだ』などと勘違いして自分にストレスをかけてしまう看護師が時々いる」のだそうです。
たしかによくよく見ると、この「傾聴・受容・共感」のプロセスの中に、自分の心を相手に合わせて変えなければならないところというのは、一箇所もないのです。「傾聴」は「ふ～ん、そうなんだ・・・」とか言って、相槌をうちながら親身になって聴けばいいし、「受容」は相手の言ってることを「そうなんだ、そこで殺したいと思ったんだね」などとオウム返し法などで「君の言ってることはしっかり聞いているよ」とアピールすればよい。
問題は「共感」なのですが、これ、自分が相手に共感することではないです。無差別殺人者の考えに共感したらマズイでしょ？求められるのは「相手が自分を信じて共感する状態になっていること」です。そこまでいかなければ、信頼関係の構築は未達成ですよね。なお、クライアントが共感にいたるまでの道筋は、クライアントとの間に「共通点」「共通了解事項」を探し出し、そこを起点に同意できる領域をひろげていくことです。これは、相手によって違いますので、臨機応変、あの手この手の応用力で道を開くことになりますので、ビギナーは難しい案件に手を出さないことも大事でしょうね。キツイと思ったら、すぐに上司に相談しましょう。間違ってもいきなり無差別殺人犯など相手にしないように！
看護師や介護士に求められているのは、患者や利用者が心を開くように演技することだけで、内心は相手が好きでも嫌いでもどちらでも構わないのです。プロとして「演技」するかどうかが問われているだけ、と気づけば変に自分を責める理由は無いんですね。
ドライなこと言ってるように聞こえたかもしれませんが、クライアントや利用者のために本気で支援や提言したいなどと思ったら、信頼関係を構築してからの方が良いと思うのです。そうでないと、必要な支援や提案も「おせっかい」どころか「迷惑」「パワハラ」と拒否されかねないからです。人間関係の最初は、信頼関係を構築することに集中することが大切なのではないでしょうか？
どうでしょう、カウンセリングの基本である「傾聴・受容・共感」について、イイネ！と納得いただけたでしょうか？そして、もし「OK、これなら使える」と思っていただけたら、ついでに「バイスティックの7原則」もググってみてください。日常の対人支援についての考え方がまとまっています。
ところで他の職場はどうなっているのでしょうか？しあは、学校教育の現場を知りません。カウンセリングスキルの修得や実践は行われているのでしょうか。どなたかご存知でしたら教えてください。
対人スキルの修得
さて、この一連の「演技」、簡単ではありませんが、営業職や接客業、医療などの対人折衝に携わる職種の人にとっては職務上ごく当たり前に要求される技術でもあり、具体的な対人折衝スキルとしては相当に洗練されたものが蓄積されています。特に日本は「おもてなし」で知られるように、世界最高水準の接客技術があるわけです。ということはデスヨ。このように定式化された対人折衝スキルを調べることでことで、「安心感」を印象付ける「演技」を磨くこともできるということではないでしょうか？これはラッキー！と考えるべきでしょう。これらも、今後順番に調べて紹介してまいりますので、楽しみにお待ちください。
なお、そんなの待てない、「安心感」を印象付ける「演技」についてすぐに知りたい、という方は、非言語表現の有用性を指摘した「メラビアンの法則」や今回紹介したカウンセリングスキルの「傾聴・受容・共感」、営業スキルの「AIDAの原理」を調べてみてください。しあのたびでもあとで詳しく取り上げますが、YouTubeなどにも数多く動画がアップされています。
今回はここまで。ではまたお会いしましょう。御機嫌ようお過ごしくださいませ。
